金牌服务满意100 - 山东移动

争创金牌满意服务营造和谐消费环境
中国移动全面开展 “金牌服务满意100”主题服务活动

　　为深入贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”的精神，响应信息产业部行风建设、国资委创优质服务和中消协2008年主题活动活动的工作要求，从2008年1月起，中国移动山东公司在全省范围内全面开展“金牌服务满意100”活动。

　　“金牌服务满意100”主题服务活动，沿用了中国移动过去提出的“满意100”活动口号，从客户满意的角度提出了中国移动客户服务的发展目标。 “金牌服务”理念的提出则是中国移动希望借助北京奥运会契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌”。

　　从这一核心服务理念出发，中国移动山东公司推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处。

责

任

奥运服务全程创优，为盛事添欢心

1、作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；
2、以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

携手治理垃圾信息，让消费更舒心

1、向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；
2、积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；
3、及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

诚

信

量身优选资费套餐，让选择更省心	1、精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较； 2、开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。
强化增值业务监督，让使用更放心	1、定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户透明放心消费； 2、建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范；

便

捷

广开便捷电子渠道，让服务更随心

1、加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；
2、全面推出网上在线客服和网上交费服务；
3、开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺！